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架设征纳互动桥梁 构建和谐征纳关系

  为落实好总局“三个服务”工作要求,更加深入的了解纳税人和社会各界的纳税服务需求和满意度,找准下一步纳税服务工作的侧重点和着力点,不断提高纳税服务工作水平,构建和谐的税收环境,我局利用外部网站和微信公众平台开展了纳税服务需求及满意度有奖调查活动,并以此为“风向标”,不断提高我局纳税服务工作的针对性和实效性。

  一、调查基本情况

  本次纳税需求和满意度调查时间为20174月。调查问卷一共设计13项问题,调查内容涉及税法宣传、12366热线服务、办税服务厅服务、政策宣传、发票办理、网上申报、国地税工作情况、工作人员廉洁自律情况等。为更好的引导广大纳税人积极参与调查,我局通过办税服务厅宣传栏、外部网站、微信群等途径向纳税人进行了广泛宣传,迎得了纳税人和社会各界的积极参与。截至活动结束,共收到有效答卷8份。

  二、调查结果及分析

  (一)税法宣传和12366热线服务,应在充分发挥办税服务厅的阵地作用和12366服务热线的载体作用。在本次12366服务热线调查中,对于1266解答准确中满意达75%、基本满意达25%,12366回访情况中满意达87.5%、基本满意达12.5%。在税收信息化发展的如今,纳税人逐渐尝试使用热线服务的途径解决涉税难题,从而确保解答准确度和回访度将成为12366热线服务的重点工作。

  (二)办税服务厅服务评价中,调查数据显示导税台咨询满意占75%、基本满意占25%;等候时间满意占75%、基本满意占25%。导税台作为整个办税服务厅获取涉税信息的主体岗位,服务态度和业务熟练在今后将成为提升导税台服务质量的重点项目,有效提高“首问责任制”及“一次性告知”的落实力度。随着市区局办税服务厅税务登记、发票代开、发票发售等业务量的增加,等候时间长等问题也成为纳税人在办理涉税业务时最头疼的问题,为此我局根据实际情况制定改善措施,例如新建国地税联合办税服务厅,将新大厅进行“等办分离”划分,减少拥堵情况的发生;增设自助终端设备,纳税人可以自助办理发票发售、发票认证、发票代开等相关业务;增加导税疏导员和资料预审员,及时了解纳税人的需求,仔细审核资料,有效提高前台窗口业务办理的效率,从根本上解决办税服务厅等待时间长这一关键问题。

  (三)在评价政策宣传工作中,渠道多样和解读清晰数据均为100%,得到了纳税人对我们工作的认可,在宣传及时方面满意占87.5%、基本满意占12.5%,在今后市区局办税服务厅将与政策法规科强强联手,加强提升政策宣传的主动及时性和发布信息及时性。

  ()办税简便性工作方面,数据显示表单填写、资料报送、办税流程满意都占75%、基本满意也都为25%,在简化表单填写和办税程序,提高办税效率方面,纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。

  ()办理发票业务方面,2017年市区局办税服务厅,发票领用、发票代开等业务量急剧上涨,在做好对纳税人领用发票严格审核的基础上,进一步提高及时处理意识,杜绝办理过程中随意拖延时间的现象,针对特殊业务可标注“加急”字样,开启绿色通道。

  (六)推行的发票开票软件方面,调查数据显示对于税控设备的操作便捷、运行稳定和维护及时满意度均占87.5%、基本满意均占12.5%。如何将软件操作好、维护好、运行平稳也是税务系统与软件单位每次开展培训的重要讲解内容,为此我们将为纳税人提供了“一对一上门服务”业务。

  ()推行的网上申报软件评价,各项数据均为100%

  ()处理投诉举报的及时性、公正性评价中,税务机关服务投诉满意占87.5%、基本满意占12.5%,纳税人对税务机关服务投诉的严格监控,也让我们时刻提高警惕,并本着“公开、公平、公正”的原则,及时处理纳税人对税务机关的投诉案件,并及时反馈。

  ()国、地税合作工作开展情况,各项数据均为100%

  ()工作人员廉洁自律情况,各项数据均为100%

  (十一)您认为我局应该简化或改进哪些办税程序?

  调查数据显示:税务登记占25%,发票办理占50%,申报缴税占62.5%,税收优惠占37.5%,证明办理占37.5%,其他占25%

  (十二)您认为我局应该简化或改进哪些报表资料?

  调查数据显示:增值税申报表占75%,企业所得税申报表占37.5%,财务报表占25%,其他资料占37.5%

  (十三)在最后文字意见中,纳税人对市区局办税服务厅的日常工作给予了认可和肯定,并提出了宝贵的意见,例如:“希望在办税过程中对于需要企业提供的一些资料尽量进行简化,全面实现电子资料管理,如营业执照,每办一项业务都要提供且要盖章,对于印章不在本地的公司相当麻烦,建议企业如果不是初次办理业务并且需办理事项为日常化业务,是否可简化,仅供参考”和“多开展纳税人培训”。

  三、优化纳税服务的意见建议

  这次纳税服务需求及满意度调查比较全面客观的反映了社会各界和广大纳税人对纳税服务的诉求和个性化需求,为我们持续改进纳税服务工作提高了有力参考。

  (一)注重多元化和个性化,提升税收宣传实效。税收宣传是纳税服务工作的重要内容,对于提高纳税人税法遵从度具有重要作用,要不断丰富和创新税收宣传的渠道和形式,紧密结合当前信息技术不断发展的新形势,搭建网络宣传平台,积极开展微博、微信等途径的税收宣传,丰富国税网站的功能和内容,并有效引导纳税人充分享用网络这一新兴便捷的宣传形式。在宣传内容上,要以纳税人合理个性化需求为导向,主动采集纳税人的诉求,针对不同行业、不同类型、不同规模的纳税人划分不同的宣传侧重点,开展个性化纳税宣传,为纳税人“量身定制”宣传菜单,增强税法宣传的针对性和实效性。

  (二)注重高效化和信息化,提高涉税办理效率。精简业务流程,对现有的办税流程进行重新梳理、整合,在确保精细管理和规范执法的前提下,进一步优化和规范涉税审批事项,要明确各部门职责,建立顺畅的衔接机制,尽量简化办税手续和办税流程,最大限度的减省纳税成本;精简涉税资料,大力推行“免填单”系统并不断扩大应用范围。在政策法规允许的范围内,尽量减少审批环节和手续。实行“一次性告知”制度,加强部门间的统筹协调,畅通流转环节,合理共享纳税人的涉税资料,让纳税人不跑冤枉路;提高纳税人自助办税水平,加强自助办税终端和网上办税平台的应用并不断完善功能和程序。

  (三)注重统筹化和柔性化,提高纳税服务整体水平和纳税人满意度。在纳税服务工作中,往往存在一个误区,将纳税服务孤立化,片面定义为纳税服务科或者办税服务厅的事情,认为与税收管理、税务稽查等其他环节关系不大。其实不然,纳税服务工作贯穿征收、管理、稽查和税收法制等各个环节,因此,要提高纳税服务水平就需要整合资源,科学确定各部门、各岗位的权限职责和工作分工,形成全员、全程、全方位的纳税服务格局。要改变纳税人作为单纯“被管理者”的思想和“我管你听”的行为方式。积极树立起征纳平等理念和柔性执法管理理念,实行以提示提醒、纳税辅导、行政指导、疏导教育等为内容的柔性执法手段,强化征纳沟通互动,不断提高纳税人满意度。

  纳税服务面向的是广大纳税人,必须充分听取纳税人的意见和建议,倾听纳税人的呼声,尊重纳税人的意见,让纳税人成为服务质量的“主裁判”。通过本次调查,我们更加深入地了解了广大纳税人的服务诉求,摸清了自身在纳税服务工作方面的“病情”。在今后的纳税服务中,我们也将切实做到纳税人需求为导向,进一步完善服务措施,拓宽服务渠道,创新服务手段,优化服务环境,提高服务质量,为广大纳税人提供更加优质的服务。